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CUSTOMER EXPERIENCE O EXPERIENCIA DE LOS CLIENTES

por La Prensa

Una experiencia de cliente positiva es crucial para el éxito de un negocio. Un consumidor feliz se convertirá en un cliente leal que ayudará a incrementar los ingresos.

La mejor mercadotecnia es un cliente que promocione negocios por sí mismo, alguien leal a la empresa promueva a través del marketing de boca en boca y defienda una marca. Customer experience es la impresión que tienen los clientes de una marca a lo largo de todos los aspectos del ciclo de compra.

La experiencia determinará la imagen de marca y otros factores de impacto relacionados como los ingresos. Una buena experiencia es fundamental para el crecimiento de cualquier negocio. Una experiencia positiva promoverá la lealtad, ayudará a retener clientes y fomentará la promoción de un producto o servicio. En la actualidad, los clientes tienen más opciones a su alcance para educarse y realizar compras informadas por su cuenta. Por tal motivo es importante brindar experiencias extraordinarias puesto que los clientes son los mejores recursos para aumentar el conocimiento de una marca de forma positiva.

PASOS PARA MEDIR LA EXPERIENCIA AL CLIENTE

1. Analiza los resultados de las encuestas de satisfacción del cliente El uso regular de encuestas de satisfacción del cliente brinda información relevante sobre la experiencia de los clientes con la marca, producto o servicio de una empresa.

2. Identifica la tasa y las razones de la pérdida de clientes La rotación ocurre y es parte de hacer negocios. Pero es importante aprender de la deserción para evitar que suceda de forma recurrente.

3. Pregunta a los clientes sobre solicitudes de productos o funciones Se pueden crear foros para que los clientes soliciten nuevos productos o funciones, de esta manera las ofertas serán más útiles. Brindar a los clientes la oportunidad de ofrecer sugerencias de manera proactiva con foros o encuestas por redes sociales permitirá conocer las necesidades de los compradores.

EXISTEN DIFERENTES MÉTRICAS QUE SE PUEDEN UTILIZAR PARA MEDIR EXPERIENCIAS. LAS MÁS IMPORTANTES SON:

Net Promoter Score (NPS): permite conocer el porcentaje de clientes que promoverían una determinada marca, los que son neutrales y los que no son seguidores. Métricas de encuestas: los formularios con feedback y las encuestas sobre la experiencia del cliente permitirán conocer estadísticas muy importantes.

Puntos de satisfacción del cliente (CSAT): por medio de encuestas que se envían a los clientes inmediatamente después de una compra o interacción puedes obtener calificaciones de productos o servicios que serán relevantes y útiles para medir la experiencia del usuario. Los consumidores buscan que la marca cubra todas sus necesidades desde el primer momento de interacción. Para lograr que un cliente vuelva hay que descubrir cuáles son sus necesidades y reforzar la información sobre sus debilidades o inconvenientes.

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