Sonia Benítez

Los nuevos consumidores se conectan con las marcas a través de múltiples canales. Ante ese contexto, los equipos de marketing deben tener en cuenta la importancia de crear una estrategia digital solida.

La hiperconectividad hace que las personas constantemente cambien de dispositivos durante sus compras o transacciones. Los consumidores modernos buscan algo más que productos bien hechos; quieren que las marcas les proporcionen experiencias completas y que se les ofrezca una información personalizada, adecuada a su perfil, en el momento en que la necesiten.

Para que una empresa pueda tener éxito abordando este propósito, es esencial que la compañía aplique las siguientes recomendaciones y ponga el foco en cuatro estrategias clave para lograrlo.

1-Diseño Mobile First: Las compras sobre la marcha son cada día más habituales. Numerosas interacciones se producen dentro de una pantalla. De cómo la empresa consiga “trasladar” la experiencia de sus usuarios a su plataforma móvil, puede depender que sea o no su última interacción con la marca. Una estrategia “Mobile First” garantiza que se cubrirá primero el entorno más difícil, preparando el diseño para cualquier pantalla, de forma que los sitios y aplicaciones se mostrarán como se espera de ellos en cada dispositivo.

2-Plataforma digital única: Las organizaciones deberán satisfacer las necesidades de un nuevo consumidor, cuya experiencia se extiende a través de múltiples canales, con una plataforma interactiva y dinámica que permita crear aplicaciones web, móviles e híbridas que puedan hablar entre ellas. Esto hará que los clientes perciban una experiencia consistente en su interacción con la marca, tanto si se conectan desde un PC, o con un smartphone o una tablet.

3- Visión única de los clientes: Ligada a la experiencia omnicanal y las plataformas interactivas está la capacidad de capturar datos sobre el cliente para obtener una imagen única y completa de él y una progresiva comprensión de su historial de compras o interacciones, para ofrecerle contenido adecuado a sus preferencias. Para ello, la clave está en aprovechar los datos o analítica tales como preferencias de productos o precios. El empleo de esta “visión única”, ayudará tanto a la empresa como al cliente: para la empresa puede significar una reducción de costes, una mejor gestión y mayores ventas; para el cliente, una interacción más personalizada con la marca, mejor comunicación y, en general, una experiencia más satisfactoria.

4- Convergencia dentro de su organización: Esto quiere decir eliminar las barreras tecnológicas internas. Las divisiones de negocio internas. No vale con tener un nuevo portal en el que ofrecer tus productos si internamente no puedes compartir información sobre si un usuario ha visitado una página, ha hecho una llamada a atención al cliente, o ver su historial de facturación. Las empresas deben comenzar por una evaluación sincera y realista de su estrategia digital y crear un catálogo de “experiencias” para sus clientes a través de todos sus canales actuales y comprobar que el contenido, el diseño y las funcionalidades se adaptan cuando se accede a su web desde diferentes dispositivos.

Para ayudar a plantear correctamente esta parte inicial del proceso, hay algunas preguntas que podrían orientar a la dirección de cualquier compañía, como por ejemplo: ¿Son nuestros contenidos mobile-friendly? ¿Estamos aprovechando la analítica de clientes? ¿Podemos ofrecer una experiencia multicanal con las ofertas actuales de la web?