La Secretaría de Defensa del Consumidor y el Usuario (SEDECO) presentó los principales resultados de su gestión correspondiente al primer semestre de 2026, destacando un importante incremento en la demanda ciudadana por los servicios de la institución, un alto porcentaje de acuerdos conciliatorios y más de G. 1.000 millones recuperados a favor de consumidores mediante la intervención del Estado.
Entre enero y junio de este año, la institución recibió casi 10.000 consultas y más de 4.500 reclamos ingresados a través del formulario digital.
En comparación con el mismo período de 2025, las consultas aumentaron 136%, impulsadas principalmente por el uso del WhatsApp institucional, el chat bot, el formulario digital disponible en la página web y la atención telefónica. En tanto, los reclamos crecieron 57% ingresados únicamente a través del formulario digital disponible en la pagina web www.sedeco.gov.py, reflejando una ciudadanía cada vez más informada y dispuesta a ejercer sus derechos.
La Ministra de la SEDECO, Sara Irún, señaló que este crecimiento representa un mayor nivel de confianza de la población hacia la institución.
«El aumento de consultas y reclamos demuestra que cada vez más personas conocen sus derechos y confían en la SEDECO para buscar una solución. Nuestro desafío es responder con eficiencia, cercanía y resultados concretos para los consumidores.»
Más de G. 1.000 millones recuperados para los consumidores
Durante el semestre, la gestión conciliatoria de la SEDECO permitió recuperar más de G. 1.000 millones en favor de consumidores afectados por distintos incumplimientos, cifra que representa un incremento del 39% respecto al mismo período del año anterior.
El monto recuperado comprende desde pequeños cobros indebidos hasta la restitución de bienes de alto valor, incluyendo reparaciones, cambios de productos y devolución de dinero.
Al respecto, la Ministra destacó:
«Detrás de cada caso existe una persona o una familia. Para algunos puede tratarse de un cobro indebido de pocos guaraníes; para otros, de un vehículo o un electrodoméstico que representa el esfuerzo de años de trabajo. Nuestro compromiso es lograr una compensación justa (devolución del dinero, el cambio de producto o la reparación del bien) mediante la intervención del Estado.»
Servicios financieros lideran el ranking de reclamos
Los cinco sectores con mayor cantidad de reclamos durante el primer semestre fueron:
- Servicios Financieros y Seguros (19%)
- Telecomunicaciones (12%)
- Electrodomésticos y productos electrónicos (11%)
- Sector Automotor (6%)
- Transporte (5%)
En conjunto, estos rubros concentran aproximadamente el 54% del total de reclamos recibidos.
En Servicios financieros y seguros predominan las denuncias por gestiones de cobranza abusivas, llamadas reiteradas, hostigamiento, notificaciones a familiares o empleadores y cobros indebidos exigiendo el pago de una deuda sin el respaldo efectivo.
En Telecomunicaciones persisten los inconvenientes relacionados con cambios de tarifas, facturación errónea, promociones engañosas y dificultades para cancelar servicios.
En Productos electrónicos y electrodomésticos los conflictos se concentran principalmente en la postventa, garantías, reparaciones y demoras en los servicios técnicos.
En el Sector automotor sobresalen las cláusulas abusivas en contratos de compra, problemas con planes de financiamiento y reiteradas fallas mecánicas en vehículos nuevos.
Mientras tanto, en Transporte los principales reclamos corresponden a cancelaciones y reprogramaciones de vuelos, pérdida o demora en la entrega de equipajes, cambios de tarifas, horarios e itinerarios en plataformas móviles y transporte público, dificultades para acceder a reembolsos y deficiente atención al usuario.
Principales motivos: Prácticas abusivas y publicidad engañosa concentran la mayoría de los conflictos
Entre los motivos de reclamo más frecuentes se encuentran las prácticas abusivas, el mal servicio, la publicidad engañosa, la falta de información clara y suficiente y los problemas relacionados con la protección de datos personales crediticios, factores que representan aproximadamente el 93% de los conflictos registrados.
Pese a ello, la gestión conciliatoria mantiene resultados altamente positivos, con más del 94% de acuerdos alcanzados entre consumidores y proveedores.
Para la Ministra Sara Irún, este resultado demuestra el valor de la conciliación como mecanismo de solución de conflictos.
«Nuestra función no es castigar por castigar. Buscamos ordenar el mercado, prevenir abusos y construir soluciones. Que el 94% de los casos concluyan mediante acuerdos conciliatorios demuestra que el diálogo funciona cuando existe una Autoridad que garantiza el equilibrio entre las partes, es demostrar la importancia del Estado para un equilibrio económico»
Más fiscalización y prevención
Durante el primer semestre se realizaron 226 fiscalizaciones en todo el país, de oficio y por reclamo de consumidores.
Los rubros más inspeccionados fueron, concentrando el 84% de las intervenciones:
- Minimercados y supermercados (39%)
- Turismo (12%)
- Gastronomía (8%)
- Librerías (7%)
- Electrodomésticos y electrónica (6%)
- Farmacias (4%)
- Otros comercios (estaciones de servicio, ferreterías, mueblerías, jugueterías, ópticas, sanitarios).
Como resultado de estas intervenciones, la SEDECO dispuso cinco medidas preventivas de cierre temporal de establecimientos que presentaban riesgos para la salud y seguridad de los consumidores. Todas fueron levantadas una vez verificadas las mejoras exigidas.
La titular de la institución fue enfática al respecto:
«Nuestro objetivo no es cerrar locales, sino proteger a los consumidores y prevenir situaciones que puedan afectar su salud, seguridad o sus derechos. Cuando detectamos condiciones inadecuadas, debemos actuar, pero también acompañamos a los proveedores para promover el cumplimiento de la normativa. Estamos avanzando hacia un modelo preventivo, que garantice información clara sobre precios y contratos, condiciones adecuadas y respuestas oportunas ante los reclamos de los consumidores”.
Durante el semestre también se desarrollaron operativos especiales como Verano, Vuelta a Clases, Semana Santa, controles comerciales conjuntos con DINAVISA, además de fiscalizaciones por el Día de la Madre, Día del Padre, actividades relacionadas con el Mundial, y actualmente la institución se encuentra coordinando los operativos para el Campeonato Mundial de Rally (WRC), Black Friday y Fin de Año.
Educación para prevenir conflictos
La educación es una función misional de la SEDECO, y este año la estamos fortaleciendo con acciones concretas, tenemos una planificación de capacitaciones tanto virtuales como presenciales con certificación digital totalmente gratuita, prácticamente en forma semanal, abordando temas que impactan directamente en la vida de los consumidores como ser: fraudes digitales, servicios financieros, derechos básicos y procedimiento de reclamos en SEDECO, consumo sostenible, recomendaciones para servicios públicos (ESSAP/ANDE), recomendaciones sobre ciberseguridad, técnicas de negociación, formalización de mipymes, además de capacitaciones a proveedores y conversatorios.
Nuestro objetivo es claro: que la gente esté informada, tome mejores decisiones y pueda ejercer sus derechos con mayor confianza.
Del total de participantes, aproximadamente el 82% fueron consumidores, reflejando un creciente interés ciudadano por informarse y ejercer sus derechos. El 18% restante estuvo integrado por proveedores, fortaleciendo una cultura de cumplimiento y responsabilidad empresarial, entendiendo que la protección del consumidor también se construye mediante la capacitación y el compromiso de quienes ofrecen bienes y servicios.
Finalmente, la Ministra Sara Irún concluyó:
«La mejor protección para un consumidor es la información, nuestro eslogan es “un consumidor informado es un consumidor protegido”. Cuando las personas conocen sus derechos, toman mejores decisiones y también contribuyen a que el mercado funcione de manera más transparente y responsable. Nuestro compromiso es seguir acercando la SEDECO a la ciudadanía, no solo resolviendo conflictos, sino también previniéndolos mediante la educación.»
MEJORA CONTINUA EN LOS PROCESOS
El incremento sostenido en el volumen de reclamos representa un desafío para la capacidad de gestión institucional.
Seguimos trabajando en el fortalecimiento de nuestros procesos y herramientas para brindar:
- Una atención de mayor calidad: fortaleciendo procedimientos en la recepción, evaluación y respuesta de los reclamos ingresados.
- Agilizar los tiempos de gestión: implementamos sistemas de seguimiento de casos individuales pendientes para reducir demoras.
- Ofrecer un servicio más eficiente: apoyándonos en herramientas de gestión para optimizar recursos y dar continuidad oportuna a cada reclamo.
